Cette histoire est fictive, mais elle s’inspire de nombreuses situations rencontrées au fil de mes accompagnements. Nadia n’existe pas, mais les difficultés qu’elle rencontre, elles, sont bien réelles.

Nadia a 34 ans. Elle est aide à domicile, elle a deux enfants, et elle n’a “jamais été douée avec les ordinateurs”, comme elle le dit elle-même en riant, un peu gênée.

Sauf que ce matin-là, je la regarde filmer une vidéo pour ses abonnés TikTok. Elle cadre, elle filme, elle coupe la fin qui traîne, elle ajoute un texte qui apparaît en rythme avec la musique, elle choisit un effet de transition, elle publie. Trois minutes, pas plus. Aucune hésitation.

Une heure plus tard, elle me montre son téléphone, dépitée cette fois : elle doit envoyer un justificatif de domicile à la CAF, en pièce jointe, par mail. Elle a la photo. Elle ne sait pas où elle est allée se ranger. Elle ne sait pas ce que veut dire “joindre un fichier”. Elle confond enregistrer et envoyer. Elle abandonne, me dit qu’elle ira le déposer en agence.

Même personne. Même téléphone. Deux mondes.

Ce n’est pas une question de compétence

C’est la première explication qu’on donne, presque par réflexe : Nadia “n’est pas à l’aise avec l’informatique”. On range ça dans une case, on passe à autre chose.

Sauf que Nadia vient de démontrer, sous mes yeux, une maîtrise fine du montage vidéo, du cadrage, du rythme, du calage d’un texte sur une musique. Ce n’est pas rien.

Ce qui a changé entre les deux situations, ce n’est pas Nadia. C’est l’outil.

Sur TikTok, tout semble évident. On touche un bouton, puis un autre. On essaye. On recommence. Même quand on se trompe, on finit presque toujours par trouver comment faire.

Un formulaire de mail, lui, n’a jamais reçu ce traitement. On y suppose que tout le monde sait déjà ce qu’est un dossier, un fichier, une pièce jointe, la différence entre télécharger et enregistrer. On est censé déjà connaître les règles du jeu.

Le clin d’œil que peu de gens remarquent

Il y a un détail assez révélateur, qu’on croise souvent sans y prêter attention : la plupart des applications qui captent le plus notre attention proposent un tutoriel d’accueil, une visite guidée, des petites bulles d’aide qui apparaissent au bon moment.

Les outils “essentiels”, eux, n’ont presque jamais ce réflexe. On ouvre Word, une messagerie ou un espace administratif en ligne, et on est seul face à l’interface. Pas de guide. Pas de filet.

Le résultat est pourtant là : les applications que beaucoup utilisent plusieurs heures par jour paraissent souvent plus simples que celles qui permettent de travailler, de se former ou d’accéder à ses droits. C’est ce décalage qui m’interpelle.

Une responsabilité partagée, mais pas égale

Je ne dis pas que Nadia n’a rien à apprendre. Se former, comprendre la logique d’un fichier, d’un dossier, d’une pièce jointe : c’est utile, ça reste nécessaire, et c’est justement pour ça que cette association existe.

Mais il y a une différence entre demander à quelqu’un de construire une compétence, et lui demander de compenser seul un outil mal pensé, une interface qui ne dit jamais ce qu’elle attend de vous, un parcours éclaté entre trois écrans qui n’ont jamais été conçus ensemble.

La question n’est pas de dire que TikTok serait “bien” et Word “mal”. La question est plus profonde, et on la pose trop rarement :

Pourquoi sait-on rendre un usage presque immédiat quand il capte l’attention, et beaucoup moins quand il permet de travailler, d’apprendre ou d’accéder à ses droits ?

Tant qu’on ne se pose pas cette question, on continue de confondre familiarité numérique et autonomie numérique. Et on continue de faire porter à des personnes comme Nadia une responsabilité qui, en grande partie, ne leur appartient pas.