Introduction

Après plus de trente ans de démocratisation du numérique, une question demeure.

Pourquoi tant de personnes se sentent-elles encore perdues face à des outils qui semblent pourtant omniprésents dans notre quotidien ?

Les smartphones sont partout. Internet est partout. Les démarches administratives se font désormais en ligne. Les banques, les assurances, les services publics, les commerces, les rendez-vous médicaux : tout ou presque passe aujourd’hui par un écran.

Et pourtant, le sentiment de confusion n’a pas disparu.

À écouter certains discours, on pourrait croire que le problème vient des utilisateurs eux-mêmes. Qu’ils ne sont pas assez formés. Pas assez curieux. Pas assez à l’aise avec la technologie. Pas assez motivés pour apprendre.

Mais plus le temps passe, plus cette explication me semble incomplète.

Car elle oublie peut-être quelque chose d’essentiel : nous avons tous été débutants un jour.

À retenir

À retenir :
  • Nous oublions souvent ce que représentait notre propre découverte du numérique
  • La simplicité d’un outil est le résultat d’un long travail de conception
  • Être à l’aise avec le numérique aujourd’hui ne signifie pas qu’il était simple à apprendre hier
  • L’inclusion numérique passe autant par la compréhension humaine que par la technologie

Nous oublions tous nos premières fois

Nous avons tous connu des premières fois dont nous avons presque tout oublié.

La première fois que nous avons fait du vélo sans les petites roues.

La première fois que nous avons pris le volant d’une voiture.

La première fois que nous avons parlé devant plusieurs personnes.

La première fois que nous avons ressenti cette étrange combinaison d’excitation et d’inquiétude face à quelque chose de nouveau.

Sur le moment, ces expériences nous paraissaient immenses. Elles demandaient de l’attention, de l’énergie, parfois même du courage.

Puis les années passent.

Le geste devient naturel.

L’effort disparaît progressivement de notre mémoire.

Et nous finissons par oublier ce qu’il nous avait fallu apprendre pour en arriver là.

Le numérique n’échappe pas à cette règle.

Lorsque nous utilisons une adresse email depuis quinze ou vingt ans, nous oublions la première fois que nous avons dû en créer une. Nous oublions les hésitations devant les formulaires, les questions que nous n’osions pas poser, les mots techniques qui semblaient évidents pour les autres mais incompréhensibles pour nous.

Nous oublions notre premier téléchargement. Notre premier mot de passe. Notre première pièce jointe. Notre première démarche administrative en ligne.

Ce qui est devenu simple pour nous n’était pas simple à l’origine.

La simplicité est rarement un point de départ

L’histoire du premier iPhone illustre parfaitement cette idée.

Lorsque Steve Jobs le présente en 2007, beaucoup voient un téléphone révolutionnaire. Pourtant, ce qui est réellement fascinant n’est pas uniquement la technologie embarquée. C’est le raisonnement qui se cache derrière sa conception.

À l’époque, de nombreux téléphones possèdent un clavier physique. D’autres utilisent un stylet. Les interfaces sont remplies de boutons, de menus et d’options.

L’équipe d’Apple fait alors un constat simple : chaque élément ajouté crée une contrainte supplémentaire pour l’utilisateur.

Le clavier physique occupe de la place.

Le stylet peut être perdu.

Les boutons multiplient les choix.

Alors ils retirent.

Ils simplifient.

Ils réduisent.

Et ils choisissent de s’appuyer sur un outil que chaque être humain possède déjà : ses doigts.

Avec le recul, cela paraît évident.

Mais cette évidence est trompeuse.

Car derrière cette simplicité apparente se cachent des années de réflexion, d’observation, de tests et d’itérations.

La simplicité n’est jamais le point de départ.

La simplicité est le résultat.

Quand la technologie apprend à parler notre langage

Le même phénomène s’est reproduit avec les intelligences artificielles conversationnelles.

Lorsque des millions de personnes ont découvert ChatGPT, beaucoup ont eu l’impression d’utiliser un outil naturel. Une simple zone de texte. Une question. Une réponse.

Pourtant, là aussi, cette apparente évidence est le fruit d’un long travail de conception.

Comment permettre à une technologie complexe d’être utilisée par le plus grand nombre ?

La réponse n’a pas été davantage de boutons, davantage de menus ou davantage d’options.

La réponse a été une conversation.

Quelque chose que chacun sait déjà faire.

Parler.

Poser une question.

Reformuler une idée.

Une fois encore, la technologie la plus impressionnante n’est pas forcément celle qui affiche sa complexité. C’est souvent celle qui parvient à la faire oublier.

Ce que nous observons sur le terrain

À La Formation Pour Tous, nous constatons régulièrement la même chose.

Les difficultés rencontrées par les personnes ne viennent pas toujours d’un manque de capacité ou de volonté. Elles viennent souvent du nombre d’obstacles placés entre elles et leur objectif.

Trop de boutons.

Trop d’informations.

Trop de choix.

Trop de chemins possibles.

À l’inverse, lorsque nous simplifions les parcours, lorsque chaque bouton correspond à une action claire et lorsque nous retirons le superflu pour ne conserver que l’essentiel, quelque chose d’intéressant se produit.

Des personnes qui pensaient ne pas être capables retrouvent confiance.

Des personnes qui se considéraient comme « nulles en informatique » commencent à réussir.

Des aidants et des professionnels découvrent que ce qui semblait inaccessible devient soudainement réalisable.

Non pas parce que les personnes ont changé.

Mais parce que l’outil a enfin commencé à parler leur langage.

Conclusion

Depuis des décennies, nous avons accompli des progrès technologiques extraordinaires.

Nous transportons dans nos poches une puissance informatique qui aurait semblé inimaginable quelques années auparavant. Nous échangeons instantanément avec des personnes situées à l’autre bout du monde. Nous accédons à une quantité de connaissances presque infinie.

Mais une question demeure.

Une technologie est-elle réellement utile si une partie de la population n’arrive pas à se l’approprier ?

Peut-être que le véritable défi du numérique n’est plus de rendre les machines plus puissantes.

Peut-être est-il de nous souvenir que nous avons tous été débutants un jour.

Et que la plus grande innovation n’est pas toujours celle qui ajoute une nouvelle fonctionnalité.

C’est parfois celle qui permet simplement à davantage de personnes d’oser faire leur premier pas.